A venda consultiva funciona como uma consultoria com atendimento personalizado e mais humanizado na hora da venda. Dessa forma, a loja consegue fazer ofertas adequadas para ter consumidores ainda mais satisfeitos.
Uma das principais vantagens da venda consultiva é a satisfação do cliente, que aumenta ainda mais e reduz as chances de devoluções ou avaliações negativas da loja.
A venda consultiva também auxilia na redução de cancelamentos de pedidos e no aumento do ticket médio.
Está a fim de apostar nessa estratégia para melhorar os seus resultados? Então, esse guia prático de como fazer uma venda consultiva eficaz é para você. Boa leitura!
O que é venda consultiva?
A venda consultiva é aquela em que o vendedor ou lojista também atua como uma forma de consultor para o cliente. O processo de venda se torna um pouco mais intimista.
Isso porque nesse tipo de venda o cliente expõe as suas reais necessidades e tem auxílio um pouco mais aprimorado na venda. A decisão de compra é tomada praticamente em sintonia com o vendedor, que oferece as soluções certas para o que o consumidor precisa naquele momento.
A venda consultiva parte do princípio de que entender o cliente e os seus desejos, com escuta ativa, resulta em uma maior chance de converter o negócio e fidelizar cada vez mais a clientela.
Principais características da venda consultiva
Como você já deve ter percebido, a venda consultiva é uma abordagem mais compreensiva e humanizada do processo de vendas para que o varejista tenha acesso a três informações importantes:
- Necessidades do cliente;
- Desafios do cliente;
- Objetivos do cliente.
A venda consultiva no varejo, por sua vez, vai demandar alguns processos para que o desejo do cliente seja compreendido. Como falamos acima, a escuta ativa é um deles. Ouça o cliente e faça perguntas estratégicas.
O vendedor também vai precisar ser um bom conhecedor do mix da loja. O conhecimento detalhado dos produtos auxilia na hora de fazer as recomendações ao cliente.
É fundamental em um bom vendedor consultivo haver proatividade e raciocínio rápido para fornecer informações úteis e soluções imediatas para o cliente. Nesses casos, a tecnologia pode ser um bom apoio para obter informações em tempo real sobre os produtos.
Entender que o foco da venda consultiva é a experiência do cliente vai facilitar muito o processo. Aposte sempre em um atendimento humanizado, cordial e personalizado.
Assim, você vai conseguir construir uma relação de confiança com o consumidor por muito tempo.
Etapas da venda consultiva
E para entender melhor como promover uma venda consultiva de sucesso no negócio, a seguir vamos destacar as principais características da venda consultiva.
1. Diagnóstico
Na venda consultiva, o colaborador precisa fazer uma análise detalhada das necessidades do cliente, por meio de perguntas objetivas e da escuta ativa.
O vendedor identifica os problemas do cliente naquele primeiro momento, absorva as informações e oferece as soluções dentro do contexto do cliente e do que a loja tem para a oferecer.
2. Personalização
A partir do diagnóstico, o lojista ou vendedor vai adaptar as propostas de venda da loja para atender às necessidades do cliente. Isso, em algumas situações, vai demandar a criação de ofertas. Os produtos precisam agregar valor para resolver o problema do cliente.
3. Informação
Mais do que oferecer um produto e tentar a venda a todo custo, o vendedor consultivo precisa munir o cliente de informações e opções de produtos ou serviços para que sinta confiança e tenha elementos suficientes para concluir aquela compra, sem arrependimentos futuros.
4. Acompanhamento
Na venda consultiva, a etapa posterior à entrega do produto é de extrema importância também. O vendedor precisa prosseguir o atendimento na pós-venda para receber feedbacks e continuar estreitando a relação com o cliente.
5. Análise
A abordagem de pós-venda deve servir depois de análise para o negócio entender quais são os resultados adquiridos e o que ainda é passível de melhorias. A venda consultiva está funcionando e agregando à experiência do cliente? Só analisando os feedbacks e os resultados instantâneos para saber.
Exemplos práticos no varejo
Para entendermos melhor a venda consultiva na prática, vamos imaginar alguns exemplos aplicados ao varejo.
Loja de eletrônicos
Um cliente vai até a loja de eletrônicos procurar por um novo smartphone. O primeiro ponto que o vendedor faz é questionar as especificações técnicas e os recursos mais importantes para aquele cliente.
Em seguida, ele ouve o que o cliente diz: qualidade da câmera e maior memória interna. Ocorreu aqui a escuta ativa.
O vendedor rapidamente recomenda um dispositivo e faz a demonstração prática do produto, mostrando nos ajustes o espaço de armazenamento e a resolução das câmeras.
Durante a venda, ele ainda fornece inúmeras informações ao cliente que se convence de levar o produto. Ocorreu então uma venda consultiva.
Agora vamos até um supermercado
O cliente chega na loja e se aproxima da seção de produtos sem glúten. O vendedor se aproxima de forma cordial e especula: “você costuma consumir produtos sem glúten ou está procurando algo específico para hoje?”
O cliente então explica que não é celíaco, mas entrou em uma nova dieta restritiva por recomendação do nutricionista. Contudo, é a primeira vez que está consumindo os itens e está um pouco confuso sobre quais produtos comprar.
É a oportunidade que o vendedor precisava para destacar os benefícios dos produtos sem glúten e apresentar algumas marcas mais populares e ajudá-lo a identificar no rótulo o selo que indica que de fato o produto não contém a proteína do trigo.
O vendedor consultivo criou uma conexão com o consumidor e ofereceu a ele uma orientação mais personalizada.
Viu só como a venda consultiva é mais fácil do que parece? Mas, antes de fazer a interação com os clientes, não se esqueça: o vendedor consultivo precisa estar atento a tudo e acompanhar as novidades do mercado para ter preparo suficiente para ajudar o cliente.
Boas vendas consultivas para você e toda a sua equipe!
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
