O que é a satisfação do cliente: consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Sendo assim, Satisfação = desempenho – expectativas

 

De acordo com a equação, chegaremos aos seguintes resultados:

Desempenho maior que a expectativa = cliente plenamente satisfeito (estão menos propensos a mudar devido a um laço emocional com a marca e não apenas um laço racional)

Desempenho igual a expectativa = cliente satisfeito (mudam de marca assim que aparece algo melhor)

Desempenho menor do que a expectativa = cliente insatisfeito

 

A formação das expectativas em um consumidor é baseada em experiências de compras passadas, em conselhos de amigos e colegas e em promessas de profissionais de marketing e concorrentes.

 

Expectativa X desempenho = TCS (total satisfação do consumidor)

 

Deve ser dada uma atenção especial para a experiência com o contato com a marca para a fidelização do cliente, o cliente tem que ter uma boa experiência de compra ao entrar em sua loja.

O aumento da lucratividade não é necessariamente dependente do aumento da satisfação do cliente, ele pode se dar entregando mais valores ou reduzindo custos, ou ainda a empresa pode melhorar seu sistema de distribuição.

 

Podem ser adotadas ferramentas para medir e acompanhar a satisfação do cliente

 

–              sistema de reclamação e sugestão

–              pesquisa de satisfação do cliente

–              compras simuladas

–              análise de clientes perdidos

 

Considerações finais:

 

–              saber definir o que é um bom desempenho para o cliente

–              cuidado na manipulação do resultados

–              cliente percebe a intenção da empresa e tenta ganhar mais concessões

–              funcionários atentos ao cliente somente antes da pesquisa

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