Facebook, Instagram e Twitter já são o canal comunicação favorito para os clientes entrarem em contato com a loja. Só que para que esses canais funcionem bem,é preciso saber exatamente como responder clientes nas redes sociais.
Do mesmo jeito que uma comunicação eficiente nesses canais pode melhorar e muito o atendimento e vendas, erros também podem acabar com a reputação da empresa em poucos cliques.
Não caia nessa! Entre emojis e curtidas, continue a leitura e descubra as melhores técnicas para responder clientes nas redes sociais. 😍
Como responder clientes nas redes sociais?
Assim como qualquer meio de comunicação, as redes sociais possuem algumas regrinhas bem básicas, nada muito difícil de aplicar. Confira os aspectos mais importantes que você simplesmente precisa levar em conta na hora de responder clientes nas redes sociais:
De olho no português
Responder os clientes nas redes sociais também é mostrar uma parte importante da identidade e dos valores da empresa, e a linguagem correta é seu cartão visitas para transmitir credibilidade.
A maioria das respostas é pública e fica no ar muito tempo depois da interação. O bom português para responder os clientes nas redes sociais deve ser um cuidado pensado não só para a pessoa com quem se está falando, mas toda a audiência de clientes em potencial.
Seja ágil
O canal de comunicação muitas vezes determina a maneira de responder. Na internet tudo acontece muito rápido e esse deve ser seu ritmo na hora de responder o cliente nas redes sociais. A pergunta chegou? Responda na hora.
Não se esqueça: se você não responder rápido, seu concorrente com certeza vai passar na frente. O espectro de atenção do cliente nas redes sociais é muito curto, e ganha quem for capaz de atender primeiro.
No caso de contato para resolver um problema ou dúvida específicos da loja, responder rápido garante a experiência satisfatória do cliente.
Seja simpático
Simpatia e educação andam de mãos dadas com o bom português na hora de garantir uma boa impressão ao responder clientes nas redes sociais.
O perfil da empresa vai determinar o tom de voz e o nível de proximidade ideal para lidar com o público, mas normas de cortesias básicas como “bom dia/ boa tarde/ boa noite”, “por favor”, “obrigada” e “com licença” são indispensáveis.
Mantenha a coerência
Ao responder clientes nas redes sociais para atender a dúvidas e oferecer serviços, é importante oferecer informações corretas.
Parece óbvio, mas a falta de comunicação interna na empresa muitas vezes leva a informações desencontradas e contraditórias que podem prejudicar o cliente e a imagem da empresa.
Simplesmente não dá para tolerar dissonância entre o que é dito nas redes sociais e o que é praticado nas lojas. Para evitar esse conflito, treine sua equipe para estar sempre por dentro do que acontece e das informações chave e, se possível, mantenha um documento padronizado com respostas para as dúvidas mais frequentes.
Não se limite às redes sociais
As redes sociais são apenas um dos vários canais de comunicação possíveis entre o cliente e a empresa. Quando alguém entra em contato, sua missão não é apenas responder clientes nas redes sociais, mas atender o cliente.
Integração é a chave do sucesso e diferentes canais devem trabalhar juntos para ser úteis ao cliente. Atendeu uma ligação, mas precisa passar informações que precisam ser formalizadas? Conclua o atendimento por Whatsapp ou por e-mail, e assim por diante.
Quem deve responder clientes nas redes sociais?
O atendimento online tem se tornado um braço cada vez mais importante na comunicação de qualquer empresa, independente do segmento. Diante dessa demanda, surge a dúvida: terceirizar o serviço ou ter um colaborador alocado para responder clientes nas redes sociais?
Por mais eficiente que seja a agência de comunicação, é sempre melhor poder contar com um profissional in loco para fazer esse tipo de atendimento, já que ele conhece o dia a dia da empresa e possui mais autonomia para falar em nome da organização e resolver problemas com agilidade.
No caso de contratação externa, portanto, o mais importante para garantir a qualidade do atendimento é manter contato constante com a empresa e conhecer a fundo o funcionamento e a cultura do local.
Como encontrar o profissional perfeito para responder clientes nas redes sociais?
Mais importante do que formação acadêmica, a pessoa responsável por responder clientes nas redes sociais precisa ter algumas características essenciais para a função:
- Comunicativa;
- Conhecimento da dinâmica das redes sociais;
- Proatividade;
- Organização;
- Dinamismo.
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