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Mulher com cesta de compras no supermercado

Como melhorar a experiência do cliente?

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Preço e produto não é mais o carro chefe da sua loja. Quem domina a preferência agora é a experiência do cliente.

 

De acordo com o relatório de tendências Customer 2020, até 2020 a experiência do cliente vai ultrapassar preço e produto como os diferenciais favoritos da clientela. A prática tem sido tão valorizada que um estudo feito pela RightNow revelou que os consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais por um atendimento melhor.

Com 2020 batendo na porta, está mais do que na hora de descobrir como melhorar a experiência do cliente no seu negócio para sair na frente da concorrência. Pensando nisso…

Mulher com cesta de compras no supermercado

Como melhorar a experiência do cliente?

A experiência do cliente é todo o processo de interação entre o consumidor e a empresa. O conceito pode até ser uma novidade do mercado moderno, mas sua aplicação inclui várias práticas que já são velhas conhecidas do varejo.

Um bom atendimento é o que a maioria das pessoas tem como referência ao falar em experiência do cliente. Mas o que isso significa?
Não basta ser eficiente, é preciso entender a fundo as necessidades específicas da sua clientela e criar soluções para atendê-las. Mesmo que não dê para chamar todo mundo pelo nome, vale a pena pensar em estratégias de acordo com os principais perfis que você atende.

Por exemplo: se seu negócio fica em uma região com muitos idosos ou famílias com crianças pequenas, serviços de delivery e compras por telefone fazem toda a diferença na vida de quem tem pouco tempo ou não pode andar com compras pesadas.

Sua equipe deve conhecer bem os produtos e estar preparada para tirar dúvidas e oferecer sugestões, sempre com cordialidade e paciência. E se lembrar o nome daqueles clientes mais frequentes, melhor ainda!

Invista em eficiência

Comodidade e praticidade também estão entre as características mais valorizadas atualmente, já que o tempo é um recurso cada vez mais escasso. Não precisa reinventar a roda, basta otimizar os processos internos para otimizar o básico. Quer um exemplo? Filas! Muita gente desiste da compra com o carrinho cheio ao olhar aquela fila enorme no caixa.

Para resolver esse problema, treine a equipe de caixa, peça sempre moedas para facilitar o troco e invista em pelo menos um caixa automatizado.

Pessoas na fila do supermercado

Use técnicas de merchandising

Algumas estratégias de merchandising ajudam a melhorar e muito a experiência do cliente unindo bom atendimento e eficiência.

Conhecendo seu público, é possível fazer associações de produtos para facilitar a compra, com pequenas “ilhas” pelo estabelecimento voltada para as necessidades da clientela. Todo mundo encontra o que quer mais rápido e você ainda aumenta o ticket médio!

Também vale fazer bom uso dos pontos extras, principalmente do checkout, com aqueles itens necessários mas que acabam esquecidos (pilhas, preservativos, barras de cereal) e também as compras por impulso que todo mundo adora, como guloseimas e bebidas geladas.

Como avaliar a experiência do cliente?

Homem com prancheta realizando pesquisa

Tão importante quanto a sondagem inicial do público para oferecer uma boa experiência do cliente, é a atualização constante desses dados, que podem ser obtidos em pesquisas de satisfação.

É possível fazer isso no ponto de vendas mesmo, com um formulário curto em que a pessoa dá notas de 0 a 10 para alguns aspectos chave da experiência do cliente, e um espaço aberto no final para críticas e sugestões.

No caso de um restaurante, algumas perguntas úteis seriam:

  • O que achou do sabor da comida?
  • O prato veio servido na temperatura correta?
  • Como você avaliaria o atendimento?
  • Você recomendaria o restaurante para amigos?

A enquete também pode ser enviada por e-mail e, para incentivar as respostas, você pode oferecer algum brinde ou desconto especial em compras futuras.

E quando a experiência do cliente é ruim?

Homem com cartaz com desenho de rosto triste

Acontece nas melhores famílias e nos melhores negócios: às vezes a empresa simplesmente falha com o cliente. Não dá para garantir que todo mundo vai ter uma experiência satisfatória na sua loja, mas é possível reverter quase todas as experiências negativas.

Caso a reclamação seja feita presencialmente, é importante manter a calma e ouvir o cliente com atenção, validando suas queixas. Em vez de oferecer inúmeras justificativas, peça desculpas e concentre os esforços em resolver o problema, seja através de troca ou devolução do dinheiro. Se não for possível, compense com bônus especiais ou descontos.

Nas redes sociais, fique atento às reclamações e responda o mais rápido possível. Além de um pedido de desculpas público, entre em contato com o cliente e se coloque à disposição para resolver o problema.

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