Como gerenciar uma loja é, ou deveria ser, a maior preocupação da gestão. Estamos escrevendo esse texto durante a revelação de um grande escândalo de relações públicas de uma das maiores cadeias de supermercados do Brasil, senão a maior. O Carrefour se viu numa situação complicada quando um dos seus funcionários usou de violência contra um cão nas suas dependências.
Todo o episódio foi grotesco. O cão foi agredido a pauladas, envenenado e não resistiu aos ferimentos quando foi socorrido. E o pior: há informações – ainda não confirmadas – de que a ordem veio do próprio dono da filial de Osasco, onde o ocorrido se passou. Isso mostra que, ainda que essa equipe gerencial soubesse como gerenciar uma loja, nessa ocasião ela falhou.
Saber como gerenciar uma loja de qualquer tamanho ou segmento serve justamente para evitar esse tipo de situação. O controle é seu. É você quem deve determinar como pessoas agem na sua loja, já que, efetivamente, elas estão agindo no seu nome, mesmo quando tomam decisões individuais.
Atitudes devem ser documentadas e seguidas
Se alguém diz para um segurança que ele deve zelar pelo bem estar dos clientes e proteger o patrimônio da empresa, esse segurança sabe quais são suas responsabilidades, não é? Não exatamente. Você disse quais são suas responsabilidades, mas não disse como exercê-las, nem quais são os seus limites.
É aí que está um dos primeiros problemas de como gerenciar uma loja. Se não há padronização de processos de forma detalhada, os colaboradores passam a tomar suas próprias decisões na hora de agir. Liberdade ao exercer funções é importante, assim como autonomia, mas até um certo ponto.
Um segurança, por exemplo, pode ser melhor instruído com alguns detalhamentos simples que evitam grandes problemas:
- Nunca discriminar por cor da pele ou vestimenta;
- Usar violência apenas para conter outras pessoas que já estão sendo violentas;
- Chamar a polícia após situações de perigo ou infrações das regras do local;
- Sempre acionar o Centro de Zoonoses para lidar com animais no ambiente;
- Sempre operar as câmeras de acordo com as rondas estabelecidas.
E por aí vai. Esses são só alguns pontos ainda bem básicos, que servem como regras gerais do trabalho de segurança patrimonial local. Como gerenciar uma loja vai muito além disso. Então, para começar, ter uma ficha com as atribuições de cada colaborador é essencial para que tudo gire perfeitamente bem.
Como gerenciar uma loja se não há comunicação e fiscalização?
Vamos deixar algo bem claro: não é possível gerenciar a loja se você não ficar de olho no trabalho que está sendo feito. Não dá pra esperar que tudo funcione perfeitamente se você não passar instruções para os seus colaboradores periodicamente a respeito do que espera deles no dia a dia.
Comunicação e fiscalização são mecanismos importantes de como gerenciar uma loja. Não dá pra confiar que as pessoas encarregadas de um serviço vão cumpri-lo perfeitamente bem 100% das vezes. Essa expectativa é irreal e até um pouco injusta com o próprio colaborador.
Então, se você cumpriu o primeiro passo – documentar e formalizar as responsabilidades e maneiras de atuação de todos – precisa fazer o salto para a fiscalização intensa seguida de comunicação sobre o que está sendo feito.
Converse sobre o trabalho que está sendo realizado, dê feedbacks, esteja presente. Saber como gerenciar uma loja é o mesmo que saber conversar com a sua equipe.
Você precisa saber fazer para ensinar
Isso é básico de como gerenciar uma loja. Para realmente mostrar para alguém como algum trabalho precisa ser feito, você primeiro precisa saber fazê-lo.
Não importa qual é o trabalho: se você contrata alguém para fazer a gestão de estoque da empresa, você precisa saber qual é a melhor maneira de realizar o trabalho. Mas perceba uma coisa: você não precisa ser especialista em estoque, mas precisa saber reconhecer o que torna uma pessoa especial nessa área.
E isso é real para qualquer tipo de função. Você pode ser lento em operações de caixa, mas precisa saber identificar em que seus colaboradores precisam melhorar para maior produtividade, segurança e aproveitamento das atividades.
Para realmente entender como gerenciar uma loja de qualquer segmento, você precisa aprender a reconhecer um bom trabalho em todas as áreas. Não seja a pessoa que contrata alguém para fazer algo que você nem sabe o que é. Aprenda, faça e depois contrate!
Como gerenciar uma loja é um trabalho que, para quem tem a carta de propriedade, nunca acaba. Da mesma forma, seu aprendizado também nunca deve terminar.
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