Uma boa experiência para o consumidor vai além da satisfação com a compra. Em tempos de recessão econômica e pandemia, a fidelização de clientes se tornou um objetivo ainda mais desafiador para o varejista.
A alternativa encontrada pelo mercado, a que mais atende às expectativas, é apostar em programas de fidelidade, também conhecidos como clube de vantagens.
Um programa de fidelidade funciona como uma estratégia para realizar campanhas de acúmulo de pontos. A ideia central é que os clientes podem trocá-los por produtos ou outros benefícios.
O supermercado é um dos segmentos que mais tem se beneficiado com essas iniciativas. Oferecer ações promocionais exclusivas para o cliente faz com que ele se sinta importante para a loja. Além disso, ele se sente atraído pelos prêmios, e vai lembrar deles sempre que tiver necessidade de comprar algum produto.
“Por que gastar à toa se eu posso ganhar prêmios?” – é o que milhões de consumidores estão pensando nesse momento. Preparamos esse texto para você entender como começar o seu programa de fidelidade fácil fácil. Continue na leitura!
Consumidores se atraem por vantagens
A Kantar e a BrandLoyalty realizaram a pesquisa Consumer Scan 2020 Brazil sobre os principais hábitos e preferências dos consumidores brasileiros. O objetivo era saber se os consumidores estariam dispostos a gastar mais com as compras no varejo, caso fossem recompensados por isso.
Conforme o estudo, 85% dos entrevistados esperam ser recompensados pela fidelidade com vantagens que vão além de descontos. Já 68% demonstraram disposição para gastar mais por causa dos programas de fidelidade.
Além disso, 85% dos consumidores do varejo alimentar informaram que têm conhecimento sobre as campanhas de fidelização de colecionáveis. Eles ainda fariam mais compras nesses locais por se sentirem motivados a participar das ações promocionais.
Quanto aos produtos colecionáveis, que são adquiridos pela conversão de pontos, utensílios domésticos lideram a lista de prêmios favoritos nas campanhas (69%). Em seguida estão aparelhos de jantar (61%), talheres e taças (56%), itens para churrasco e jogo de facas com 52%.
Setor defende alta de programas de fidelidade
De acordo com a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em dezembro, é motivador. Os brasileiros acumularam cerca de 55,2 bilhões de pontos e milhas de julho a setembro do ano passado, uma alta de 31,6% em relação ao trimestre anterior.
O estudo mostra também que 97,2% foram acumulados em compras no varejo, na indústria e a partir do uso de cartões de crédito.
O número de pontos resgatados também cresceu quase 58%. Foram 41,4 bilhões no total, sendo 53,7% destinados à troca por passagens aéreas. O que chama mesmo a atenção é que grande parte dos pontos foi trocada por produtos do varejo.
Mercado aquecido, varejo beneficiado
Mais uma prova de que os programas de fidelidade voltaram a atrair os consumidores está no faturamento das empresas do setor. Conforme as estimativas da ABEMF, o faturamento dos associados aumentou 22,9% e alcançou R$1,12 bilhão no comparativo com os dois trimestres anteriores de 2020.
O índice de cadastros registrados nos programas de fidelidade chegou ao total de 152,4 milhões, ou seja, uma alta de 4,6%. A taxa de breakage, a média do percentual de pontos/milhas que os consumidores deixaram expirar, foi a menor da série histórica registrada pela entidade (12,2%).
Como criar um programa de fidelidade?
Se você sabe quem é seu público consumidor e o que ele tem buscado já tem meio caminho andado para implantar um programa de fidelidade.
Antes de criá-lo, pense em oferecer um tratamento diferenciado aos consumidores fiéis de seu supermercado, oferecendo brindes e antecipando ofertas exclusivas para eles.
Dessa forma você já vai preparando o terreno e entendendo do que sua clientela gosta.
Separei um passo a passo bem didático para criar seu próprio programa de fidelidade e aumentar o faturamento da loja. Confira:
1º passo: o nome do programa
Em primeiro lugar, a ação precisa contar com um bom nome para que a campanha consiga atrair a atenção dos clientes.
Basta ir direto ao ponto, porém com criatividade para não ficar muito igual aos clubes de vantagens já existentes.
2º passo: a criação das regras
Em seguida você tem que estabelecer as regras do programa de fidelidade para que os participantes entendam como vai funcionar o acúmulo de pontos.
Lembre-se de constar como o cliente vai poder resgatá-los, a validade, a equivalência dos pontos para a troca, os prêmios e as recompensas. Tudo tem que ser muito claro e sem rodeios para evitar falhas lá na frente, com o programa já em ação.
Uma dica para escolher as recompensas que o seu programa terá é analisar o comportamento de compra do público-alvo do supermercado. Conheça melhor o histórico de compras do seu cliente e com certeza as ideias virão.
3º passo: o cadastro dos consumidores
O programa de fidelidade precisa de um cadastro para ser formalizado. Como você vai adicionar os pontos? Pra quem? É preciso ter informações básicas para comprovar a identidade de quem compra, quase como um perfil do cliente na sua loja.
Esse cadastro pode ser feito via formulário escrito, softwares avançados ou cadastro automatizado. Normalmente, os dados coletados são o CPF, nome completo, telefone e e-mail.
Aproveite o cadastro do programa para criar um banco de dados com informações de quem compra com você. Isso ajuda em ações futuras e também em estratégias de marketing digital, como o envio de e-mails com ofertas semanais, WhatsApp, etc.
4º passo: a divulgação do programa
Com todas as informações disponíveis e o programa no ar, é hora de divulgar!
Pense em uma comunicação estratégica no ponto de venda e especialmente nos canais virtuais da loja. As pessoas ficaram mais conectadas durante a pandemia e colocar o seu programa em destaque nas redes sociais, no seu site e onde mais der, certamente vai ajudar a atrair novos clientes.
Dentro da loja, exponha folders, banners e qualquer outro material impresso que seja possível para divulgar a ação para os consumidores.
Legal também se os vendedores ou os operadores de caixa incentivarem a participação dos clientes com informações sobre o programa de fidelidade e as vantagens que ele oferece.
5º passo: a disponibilização dos prêmios
Como citamos um pouco acima, utensílios domésticos caem na preferência dos consumidores que pretendem resgatar a pontuação dos programas de fidelidade.
Mas independente de quais sejam os prêmios, que variam de loja a loja, público a público, faça parcerias. Entre em contato com os seus fornecedores e atacadistas para adquirir os produtos a preços melhores e maior quantidade.
Segue a lista com algumas dicas de itens para a campanha com prêmios de resgate rápido:
Não se esqueça de definir muito bem as regras de como vai funcionar a retirada dos produtos e deixar claro em suas comunicações, ok?
6º passo: a avaliação dos resultados
O trabalho não acaba com o lançamento do programa. Para que a ação tenha sucesso e impacto nas vendas do seu supermercado, é preciso mensurar os resultados.
Então, acompanhe o alcance da caminhada, o número de participantes e compare os resultados período a período.
Para obter esses dados, por exemplo, você vai precisar checar seu sistema de preferência e bater os dados com relação ao comparativo da receita.
Ter um programa de fidelidade na sua loja traz vantagens para o negócio. Por meio dessas iniciativas, você terá um banco de dados completo para ajudar a melhorar o relacionamento com ele.
Além disso, é uma forma de driblar a crise causada pela pandemia e estimular mais ainda as vendas na loja.
Então pense no assunto e comece agora mesmo a desenhar o seu programa de fidelidade. O Martins é seu parceiro nesse processo na oferta do mix e também nos produtos de trocas do programa!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
