A fila de supermercado é uma das situações mais temidas por muitos consumidores, sendo frequentemente apontada como o principal fator de insatisfação nas experiências de compras.
Embora a jornada de adquirir produtos tenha se tornado cada vez mais rápida e conveniente, o tempo gasto aguardando no caixa continua sendo motivo até para desistência de compra de algumas pessoas.
Se você deseja melhorar a experiência do cliente e reduzir as reclamações relacionadas à fila de supermercado, a conversa de hoje é para você!
Vamos falar de estratégias para acabar com as longas filas, otimizar o tempo dos consumidores e, principalmente, manter a satisfação dos clientes em alta.
Então, boa leitura!
Insatisfação dos clientes
A fila de supermercado é o principal motivo de insatisfação para 34,2% consumidores, de acordo com um levantamento realizado pela CVA Solutions.
O estudo ainda mostrou que esse problema se intensifica em grandes redes. Por outro lado, redes regionais apresentam índices menores de insatisfação com as filas, de 28,9% e 22,8%, respectivamente.
Além disso, o estudo revelou que as redes de menor porte tendem a administrar melhor as filas, resultando em uma experiência mais satisfatória para os clientes.
Fila de supermercado, um problema crônico
Enfrentar fila de supermercado ninguém gosta. E esse parece ser um problema crônico do setor, embora seja totalmente remediável.
Em um contexto em que o tempo dos consumidores está cada vez mais limitado, a fila de supermercado se torna um obstáculo claro à satisfação.
A maneira como os estabelecimentos lidam com esse desafio pode ser fundamental para manter a lealdade dos clientes e destacar a marca no mercado altamente competitivo.
Por isso, a gestão eficiente das filas não é apenas uma questão de conveniência, mas uma oportunidade estratégica para os varejistas melhorarem a experiência do cliente e se destacarem no mercado.
Quer saber como fazer isso? Vamos a algumas dicas práticas!
1. Amplie o número de caixas
O aumento do número de caixas durante os horários de pico é uma das formas mais eficientes de reduzir a fila de supermercado. O problema das filas não ocorre apenas pela quantidade de clientes, mas pela falta de um planejamento no redimensionamento da equipe.
Durante os horários de maior movimento, como fins de semana, feriados e finais de tarde, coloque um número adequado de caixas abertos para atender à demanda.
Conforme a CVA, as grandes redes de supermercados frequentemente enfrentam maiores dificuldades em gerenciar as filas devido à quantidade de clientes atendidos.
Por isso, é fundamental que o gerente ou responsável pela operação compreenda os períodos de maior movimentação e prepare a loja para atendê-los adequadamente.
A estratégia envolve abrir mais caixas e garantir que todos os atendentes sejam devidamente preparados para lidar com a grande quantidade de clientes. Também é interessante colocar caixas rápidos para as compras menores.
2. Não esqueça dos caixas prioritários
A implementação de caixas prioritários não é só uma necessidade. É obrigatoriedade! A fila de supermercado pode ser um ambiente de grande desconforto para os grupos que dependem de atendimento especial.
Esse setor também precisa de uma atenção maior para não enfrentar sobrecarga de atendimentos.
A solução pode ser simples, com a criação de um número específico de caixas rápidos, ou até mesmo um serviço de autoatendimento que permita aos clientes registrarem suas compras de forma rápida e eficiente.
3. Treine os funcionários
Funcionários que não estão bem treinados podem causar atrasos na operação de checkout, como problemas no registro de produtos, dificuldade no manuseio de métodos de pagamento ou até mesmo erros no atendimento ao cliente.
Isso pode prolongar o tempo que o cliente passa na fila, aumentando a insatisfação dos consumidores.
Por isso, é essencial investir no treinamento de todos os operadores de caixa para que consigam processar as compras com mais rapidez, diminuindo o tempo de espera e evitando o acúmulo de clientes.
4. Mantenha os equipamentos funcionando
Equipamentos quebrados ou com funcionamento defasado também podem ocasionar a fila de supermercado prolongada.
Supermercados dependem de tecnologia ponta, como registradoras e leitores de código de barras, para processar as compras com agilidade.
Quando esses equipamentos falham, o processo de checkout fica mais demorado, resultando em filas mais longas e clientes impacientes.
Para evitar esse tipo de problema, deve ser realizada a manutenção preventiva de todos os caixas. Isso inclui a verificação regular das registradoras, leitores de códigos de barras, impressoras de recibos e sistemas de pagamento.
5. Invista em pagamento ágil
Os supermercados também podem adotar sistemas de autoatendimento e pagamento móvel para reduzir as filas.
O autoatendimento permite que os clientes registrem suas compras e paguem de forma independente, sem a necessidade de passar pelos caixas tradicionais.
As carteiras digitais e sistemas de pagamento via QR code também têm sido muito práticos e caíram na preferência dos consumidores.
6. Foque no planejamento de layout
O planejamento do layout da loja também tem um impacto significativo para reduzir a fila de supermercado.
Se os corredores e as áreas de checkout não forem bem planejados, o fluxo de clientes pode ficar desorganizado, resultando em aglomerações e filas mais longas.
O supermercado precisa considerar a distribuição do espaço e garantir que o layout seja eficiente para acomodar uma grande quantidade de clientes.
Uma boa ideia é criar áreas de espera para os clientes e distribuir as filas de maneira a evitar congestionamentos.
Vale muito à pena também implantar sinalização visível para orientar os consumidores na área de filas.
Investir nessas melhorias não só resulta em menos reclamações, mas também contribui para a fidelização dos clientes, que perceberão o seu supermercado como um local mais eficiente e amigável.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
