Está sentindo falta de alguns clientes e não sabe como recuperá-los? Os clientes inativos são os consumidores que deixaram de comprar da loja há algum tempo ou que pararam de interagir com o negócio.
Seja nas redes sociais, no WhatsApp da loja, no e-commerce ou mesmo na loja física, eles simplesmente não fazem mais nenhuma transação com a marca.
Identificar esses clientes inativos permite que você possa adotar ações estratégicas para engajar mais a loja junto a esse público, retomando os negócios e voltando a aumentar os lucros da empresa.
5 dicas de como recuperar clientes inativos
Hoje esse texto é para você que quer saber como recuperar clientes inativos e voltar a engajar as vendas. Veja a seguir cinco dicas práticas e volte a receber a devida atenção dos “sumidinhos”.
1. Descubra o que houve
O primeiro ponto é identificar onde foi que a relação falhou e por que o cliente se afastou da sua loja. Uma forma de descobrir e recuperar os clientes inativos é enviando pesquisas de satisfação e recebendo o feedback deles.
Quais são as razões da inatividade deles. Deixe esse questionamento claro entre as perguntas. Abra o espaço para receber um feedback honesto e também para que todos os clientes possam compartilhar as experiências.
A análise de dados com base no histórico de compras e nas transações anteriores pode auxiliar nessa pesquisa de motivos que afastaram os clientes. Nesses casos, é aconselhável usar ferramentas que gerem os insights para você.
Monitore as redes sociais e as últimas interações desses clientes. Os comentários, avaliações e mensagens compartilhadas na página da loja podem fornecer pistas sobre a insatisfação e para descobrir o que houve para isso acontecer.
Às vezes vai acontecer de o consumidor simplesmente se afastar porque a loja mudou o modelo de negócio e passou a oferecer produtos e serviços diferentes. Ou por causa de uma experiência e um atendimento atípico.
Ao identificar o que aconteceu, comece a pensar nas abordagens para recuperar os clientes inativos.
2. Oferte novidades
Pode funcionar muito no varejo o oferecimento de novos produtos ou serviços para voltar a despertar a atenção dos clientes inativos. Para isso, analise o histórico de compras e comportamento de consumo dos clientes inativos.
Essa análise vai permitir que você identifique produtos relacionados aos interesses do consumidor e aposte em novos formatos e marcas para dar ao cliente uma nova experiência.
Mas será preciso fazer uma divulgação personalizada para mostrar ao cliente como o novo produto vai atender às necessidades. Destaque os benefícios do novo produto, mostre como ele pode solucionar os problemas e, se possível, dê descontos especiais aos clientes inativos que optarem pelo novo produto ou serviço.
Além disso, forneça amostras gratuitas ou períodos de avaliação para que os clientes inativos possam experimentar o produto sem compromisso.
Uma experiência exclusiva para eles, como a participação em um lançamento de produtos ou serviços, por exemplo, é uma boa pedida.
3. Encontrar “por um acaso”
Tente identificar por onde os seus clientes inativos andam. Encontrá-los em eventos corporativos e sociais pode ser uma maneira eficaz de abordá-lo e tentar reconquistá-lo.
Mas essa abordagem precisa ser cuidadosa e estratégica para que você tem mais chances de retenção do cliente. Faça uma pesquisa sobre o histórico e preferências do cliente inativo antes do evento.
Aborde os clientes inativos amigavelmente e o menos intrusivo possível. Não o pressione e nem pareça muito persistente.
O ideal é começar a conversa demonstrando gratidão e reconhecimento pelo relacionamento anterior. Em seguida, mostre o quanto a loja está evoluindo para atender melhor e as últimas novidades.
Demonstre interesse em ouvi-lo para saber como a sua empresa pode melhorar para voltar a atendê-lo. Se o evento é corporativo e você está se apresentando ao mercado, personalize a abordagem de acordo com o histórico e preferências do cliente.
E se deparar com algum cliente conhecido do consumidor inativo, peça para que ele faça a ponte para te ajudar a resgatar o cliente sumido.
4. Troca de vendedores, se for o caso
A troca de vendedores é uma estratégia que pode funcionar para reconquistar os clientes inativos. Mas avalie bem a situação para não cometer nenhuma injustiça.
Veja o desempenho do vendedor atual em relação aos clientes inativos. Como tem sido as habilidades de comunicação dele, o conhecimento dos produtos vendidos, histórico de vendas e o mais importante: feedback dos clientes.
Na troca, selecione um colaborador com experiência e capacite especificamente para que ele possa atuar em um atendimento mais consultivo e personalizado.
Após o treinamento, comunique a mudança de vendedor aos clientes de forma profissional, esclarecendo que a empresa está comprometida em melhorar a qualidade do atendimento e garantir a satisfação do cliente.
O objetivo primeiro da troca de vendedor deve ser criar uma experiência positiva que motive os clientes a retomarem o relacionamento com a loja.
5. Marque uma visita
Marque uma visita com os clientes inativos para apresentar incentivos especiais como descontos exclusivos, brindes e até mesmo acesso antecipado a promoções.
Momento também de explicar que a empresa está comprometida em entender melhor as necessidades dos clientes e oferecer soluções personalizadas para eles.
Durante a visita, foque na experiência do cliente com uma abordagem amigável e informativa. Procure entender as percepções dele e o que ele espera de um atendimento e produtos da loja.
Faça um monitoramento dos resultados dessa ação, analisando a taxa de conversão, aumento nas vendas e feedback do cliente.
Você pode aproveitar para enviar mensagens para resgatar esses clientes inativos ou ainda para aqueles que compram apenas esporadicamente de você. Avisar sobre um carrinho abandonado e conceder ofertas para concluir a compra é muito usual.
Adaptando as estratégias
Como você pode perceber, recuperar clientes inativos no varejo demanda algumas abordagens específicas, mas pode te ajudar a manter os negócios e retomar o volume de vendas.
A abordagem com esses consumidores vai depender das informações que você tem sobre o cliente e das necessidades do público versus a realidade da loja.
O mais importante é conseguir adaptar suas estratégias com base no feedback e no comportamento do cliente. É assim que você vai conseguir manter um relacionamento duradouro, resgatar o cliente ou fidelizá-lo.
Até a próxima!
- Conteúdo desenvolvido pela Universidade Martins do Varejo – UMV.
